U upravljanju kriznim situacijama, društvene mreže igraju ključnu ulogu. Mnogi brendovi, kada se suoče s problemima, prva im misao nije kako najbolje iskoristiti Facebook, Instagram ili Twitter, već kako preživjeti situaciju. No, pravilna strategija kriznog marketinga može učiniti razliku između oporavka i potpunog kolapsa imidža. U ovom članku istražit ćemo različite aspekte korištenja društvenih mreža za krizni marketing te s vama podijeliti korisne savjete i primjere koji će vam pomoći da se nosite s krizom bez gubitka koraka.
Razumijevanje krize
Prije nego što pokušate rješavati krizu, važno je razumjeti što ona zapravo jest. Krizni marketing se najčešće bavi situacijama kada se brend suočava sa negativnim publicitetom, bilo zbog vlastitih pogrešaka (npr. povlačenje proizvoda zbog sigurnosnih nedostataka) ili vanjskih faktora (npr. skandal poznate osobe koju ste angažirali kao ambasadora). Ovako nešto ne možete ignorirati. Društvene mreže su platforme na kojima se informacije šire munjevitom brzinom, a često su to i prva mjesta na kojima ljudi izražavaju svoje nezadovoljstvo.
Brza reakcija
Jedna od prvih stvari koje trebate imati na umu u kriznim situacijama jest brzina. Neposredna reakcija na krizu pomaže u smanjenju širenja negativnih komentara i može umiriti uznemirene korisnike. Kada se dogodi kriza, odredite tim koji će biti odgovoran za komunikaciju na društvenim mrežama. U ovom timu trebate imati osobu za društvene mreže, PR stručnjaka i, naravno, nekoga tko poznaje proizvod ili uslugu.
Primjer za to je branša hrane gdje je jedan poznati brend odlučio povući određene proizvode zbog sumnje u sigurnost. Njihova brzina reakcije na društvenim mrežama, u kojoj su odmah objavili službenu izjavu uz upute za povrat robe, znatno je umanjila nezadovoljstvo potrošača.
Transparentnost i iskrenost
Kada ste u krizi, potrošači očekuju iskrenost i transparentnost. Mnogi brendovi čine grešku skrivajući informacije ili minimizirajući situaciju, što može izazvati još veću ljutnju. Ako ste napravili grešku, priznajte je. Na primjer, tijekom krize povezanih s proizvodima jedan je brend napravio novi video u kojem su otvoreno razgovarali o pogrešci, objasnili zašto do nje došlo te kako planiraju osigurati da se to ne ponovi. Ovaj pristup pokazuje ljudima da brend ne samo da brine o svom imidžu, već i o svojim kupcima.
Interakcija s korisnicima
Nakon što ste iznijeli svoju stranu priče, važno je biti spreman na interakciju. Ne izbjegavajte komentare, već ih uključite u raspravu. Ako netko postavi pitanje ili izrazi zabrinutost, odgovorite što je brže moguće. To će pokazati da ste dostupni i da vam je stalo do mišljenja svojih korisnika. Također, razmislite o organizaciji live Q&A sessiona, što može pomoći u stvaranju povjerenja prema vašem brendu.
Na primjer, kada je jedan mobilni operater suočen s naglim povećanjem pritužbi vezanim za usluge, njihovo organiziranje virtualnog sastanka s korisnicima omogućilo je izravnu komunikaciju i pomoć korisnicima, što je uvelike smanjilo nezadovoljstvo.
Planiranje unaprijed
Iako se krizne situacije ne mogu planirati do u detalje, preporučljivo je imati unaprijed definirani plan postupanja. To uključuje i strategiju za društvene mreže. Razmislite o mogućim kriznim scenarijima i odredite kako bi vaš tim trebao reagirati na njih. Stvaranje protokola može vam pomoći da se pripremite kada “balon” krize napokon “pukne”.
Pronađite ravnotežu između ozbiljnosti situacije i uključivanja humora kada je to prikladno. Ponekad, doza humora može pomoći smanjiti napetost i olakšati komunikaciju. Ali, pazite da to ne shvatite previše olako – humor treba biti primjeren situaciji.
Osim planiranja, korisno je redovito analizirati prethodne krizne situacije unutar vaše industrije. Učite iz grešaka drugih i razmislite o tome kako biste vi reagirali da ste na njihovom mjestu. To znanje može biti neprocjenjivo za donošenje pravih odluka kada dođe do skandala.
Upravljanje kriznim situacijama putem društvenih mreža nije lak posao, ali pravilno usmjeravanje može vam pomoći da preživite i izađete jači. Važno je biti pravičan, brz, transparentan i uvijek u kontaktu s vašom publikom. Na taj način, ne samo da rješavate trenutnu krizu, već i jačate povjerenje potrošača na duge staze. U konačnici, krizni marketing nije samo o preživljavanju – ono je prilika za rast.